□ 12345热线接线员正在处理群众来电 定热线服务情感沟通指南，推 行“倾听诉求耐心、解答政策 细心、安抚情绪贴心、跟踪办 理用心、回访反馈暖心”服务 标准。开设方言座席、手语专 线等特色服务，日均处理诉求 60余件，有效满足服务需求。 举 一 反三显担当。对典 型诉求开展跨部门联合调查，
□ 12345热线接线员正在处理群众来电
定热线服务情感沟通指南，推 行“倾听诉求耐心、解答政策 细心、安抚情绪贴心、跟踪办 理用心、回访反馈暖心”服务 标准。开设方言座席、手语专 线等特色服务，日均处理诉求 60余件，有效满足服务需求。
举 一 反三显担当。对典 型诉求开展跨部门联合调查，
由点及面破解共性问题，以 解决一个问题推动治理一类问 题。比如，市民反映某商业广 场电子广告屏光污染问题，市 委市政府高度重视，在全市开 展广告牌、灯箱“大体检”, 并制定户外广告设施管理规范 清单。截至目前，全市拆除或 更新存在安全隐患的户外广告 8000余个，此类问题得到有效 解决。
延伸服务添关怀。 创 新 “办结+关怀”服务模式，既 注重及时解决问题，又注重情 感关怀，确保帮扶措施见效暖 心。比如，某残疾女士反映独 自抚养3个孩子，面临生活困 难问题。热线接诉后，市政府 办公室会同市妇联、残联、民 政等部门，及时上门慰问，给 予援助帮扶，提供心理疏导，
帮助其渡过难关。
(作者单位：安徽省合肥 市人民政府办公室热线工作指 导 处 )
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