解决群众操心事烦心事揪心事
◎文/ 长沙市委办公厅信息处
坚持“民有所呼、我有所应，接诉即办、日清日结，清单管理、督办问效，动真碰硬、奖优罚劣”，走好网上群众路线，更好问政于民、问需于民、问计于民。
近年来，长沙市委办公厅始终践行以人民为中心的发展思想，高度重视网络舆情信息，认真办好网民留言办理工作，着力提升回复率、办结率、满意率，切实增强群众获得感、幸福感、安全感。今年上半年，办理网民留言约 3000 条次，回复率达 99.5% 以上，办结率达 95%，解决了一大批群众反映的操心事、烦心事、揪心事。
坚持“民有所呼、我有所应”，零距离关注群众操心事烦心事揪心事
网络是各种社会思潮、各种利益诉求的集散地和传递社情民意的重要渠道。我们坚持提高站位、凝聚合力、聚焦问题，走好网上群众路线，密切关注网民声音，更好问政于民、问需于民、问计于民。
提高站位强担当。市委主要领导高度重视网民留言办理工作，要求把网民留言办理作为了解社情民意的一条捷径、整合民意人心的一个通道、正面引导舆论的一方平台，做到“民有所呼、我有所应”。
统筹联动聚合力。市委办公厅明确专人负责，并紧紧依靠市委权威，抓住领导干部这 个关键少数，明确市直各部门、各区（县、市）党政“一把手”为网民留言办理工作的主要责任人，形成联动办好网民留言 工作的合力。
聚焦问题解民忧。把网民留言办理工作与“我为群众办实事”实践活动紧密结合起来，更直观了解群众烦什么、急什么、愁什么，着力解决群众急难愁盼问题，做到“网上勤问政”“网下办实事”。
坚持“接诉即办、日清日结”，最快捷回应群众操心事烦心事揪心事
网络信息传播瞬息万变，回复办理网民留言，关键要快速反应。我们大力弘扬“马上就办”工作作风，做到第一时间发出政府声音，回应好网民的关切。
开发系统线上流转。开发了“市委网络问政综合管理系统”，对接人民网、红网等网络平台，将网民留言直接导入系统，完善“初审交办—认领承办—办理反馈—审核发布—催办督办—归档存档”的办理程序，建立了“六点一线”的工作模式，实现线上流转、闭环管理。
超时限提醒催办。在对网民留言进行分类的基础上，分
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别明确办理时限，对于超时未办理的留言，系统发送短信提醒承办单位责任人 ；对于系统催办后办理仍然滞后的单位，及时进行电话催办，确保留言办理守时高效。
及时反馈回应关切。政策咨询类、意见建议类、一般问题类留言，实行 1 个工作日内办结回复 ；诉求复杂类留言，实行 3 个工作日内办结回复 ；对于确实难以短时间内办结的留言，根据实际情况可延期 1至 3 个工作日，实现政策咨询类、意见建议类、一般问题类留言日清日结，诉求复杂类留言日清周结，网民关切得到了及时反馈。
坚持“清单管理、督办问效”，大力度化解群众操心事烦心事揪心事
网民给各级党政领导留言，最期盼的就是问题能得到快速解决、圆满解决。我们充分发挥抓落实基本职能，以钉钉子精神推进网民留言办理工作。
建立清单跟踪督办。在办理回复网民留言时，坚持线上线下联动，做到线上回复到位、线下处置到位，对于确实难以短时间解决的问题，建立未办结留言问题清单，明确阶段性目标和时限，实时跟踪督办，及时更新办理进展情况，办结
一条、销号一条，确保问题不放过、工作不停滞、阶段有成效。
深入 一 线实地督办。 将网民留言办理工作纳入市委常态督查范围，市委督查室联合相关处室深入一线现场督查督办，有力促进了问题的解决。如，有网友留言反映某项目工地拖欠工资 50 余万元，经现场督办和沟通协调，所拖欠工资一周内全额支付到位。又如，多名网友反映某学校附近酒吧扰民问题，经实地督办和联合执法，问题得到有效化解，网民再次留言表示 ：“感谢长沙党委政府为民办实事，给了莘莘学子安全感！”
急难问题重点督办。对网民反映集中、久拖未决的“老大难”问题进行梳理，形成重点难点诉求清单，召集相关部门负责人座谈交流，明确责任、通力配合，密切跟进、实时督办，确保问题得到有效化解。针对不少网民反映的“一房两证”历史遗留问题，组织住建、规划等部门专题研究、联合推动，问题得到妥善解决，赢得群众一致好评。
坚持“动真碰硬、奖优罚劣”，强责任办好群众操心事烦心事揪心事
针对个别承办单位在网民留言办理中“踢皮球”“打太
极”现象，我们不断完善制度机制，强化考评激励，全面压实责任，确保好事办好、实事办实。
亮牌提醒，建立预警机制。在留言办理系统内设置黄牌、红牌提醒功能，对于办理拖沓、回复不实、推诿扯皮的情况进行亮牌警示，对于红牌警示后仍不整改的单位负责人进行约谈。
公榜排名，建立通报机制。每周形成周报告呈报市委主要领导，每月形成月通报，对各承办单位的办理量、办结率进行排名，以市委办公厅名义印发通报，下发至全市各级各部门，对办理积极、质量高的单位进行通报表扬，对办理不积极、质量差的单位进行通报批评，充分调动各承办单位的工作积极性。
明晰奖惩，建立考评机制。每季度进行调度，每半年进行点评，每年度进行考核，组织开展网民留言办理工作业务培训，对办理过程中存在的问题逐一分析点评，对考核等级优秀的单位和个人给予奖励，对因态度不端正、回复不及时、落实不到位，造成严重负面影响的承办单位和责任人员，依纪依规进行严肃追责。
责任编辑／刘 伟 刘延霞
2021.09 29
调查研究应处好四关系文 刘文娟调查研究应处理好四对关系
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调查研究要处理好热点和空白点之间、代表性和典型性之间、定性和定量之间、普遍和特殊之间的关系。
新时代对我们提出了新要求、新挑战，调查研究工作也面临着许多新情况、新问题。进一步提高调查研究的科学性和实效性，需要处理好“四对关系”。
确定题目时，要处理好热点和空白点之间的关系。确定题目是开展调查研究的基础，往往决定着调查研究的成败，需挖掘深
层次问题和矛盾，抓住重点，找准切入点。一方面，要突出热点问题，紧紧围绕中心工作，考虑领导关注的重点问题、群众关切的焦点问题以及与职责相关的难点问题 ；另一方面，要注意冷热结合，不能“一窝蜂”全围着热点问题，还要考虑一些影响全局、阻碍健康发展，但表现尚不突出的苗头性、倾向性问题，填补选题空白点，为领导决策提出有价值的对策建议，提高调查研究的前瞻性。
选择对象时，要处理好代表性和典型性之间的关系。做好调查研究，全面、准确、深入掌握第一手资料非常重要，而选择的对象是否恰当，是能否全面、准确、深入掌握第一手资料的关键。选择对象时，要统筹考虑对象的代表性和典型性。在数量、类型等方面，要有一定的代表性，需涵盖不同层次、不同类型，使获取的信息资料能全面、客观、准确反映真实情况，防止出现结论与客观实际情况不符的问题；同时要兼顾典型性，将问题最突出、矛盾最集中的地域、单位、群体作为对象，以提高调查研究的说服力。
确定方法时，要处理好定性与定量之间的关系。从技术角度来讲，调查研究的方法可分为定性和定量两大类。根据所要解决问题和研究目的确定适当的方法至关重要。定性方法有利于发掘事物的深层次原因，在研究特殊群体和敏感复杂的社会问题时有其独到的作用 ；其不足之处在于定性分析的样本不能代表总体，得出的结论不一定具有普遍性。常用的定性方法有案例调查法、实地观察法、访谈调查法、会议调查法、专家调查法等。定量方法建立在统计理论之上，其优点在于通过分析一些具有代表性的样本来推断总体特征，得出的结论具有较强的普遍性 ；但也存在难以获得深入信息、对深层次原因无法分析透彻的问题。常用的定量方法有问卷调查法、抽样调查法、统计调查法、文献调查法等。
撰写报告时，要处理好普遍和特殊之间的关系。撰写调查研究报告的过程就是对调查中已获得的信息资料不断整理汇总、分析研究、归纳提炼的过程，是“去粗取精、去伪存真”的过程。在这一环节，要准确把握问题的代表性，注重区分普遍存在的问题与特殊个例之间的关系。对具体的资料由表及里进行深入系统的分析，找出问题的本质特征，研究提出可借鉴、可操作的对策建议，谨防以偏概全，夸大或缩小问题严重程度。
（作者单位 ：审计署兰州特派办办公室）责任编辑／罗兰烁