暗访沟通有 门道
文/ 吉庆稳
在暗访督查中，暗访者为查到实情，可采取亲切接近、主动适应、有效沟通、
跟踪追问、多方印证的方式，提升暗访质效。
暗访是一种有效的督查方式。暗访中与受访者的沟通效果，直接影响督查效果。下面结合暗访实践谈谈如何与受访者有效沟通，提升暗访质效。
亲切接近
态度诚恳，争取接纳。 暗访遇到受访者不愿沟通的情况时，暗访者应态度诚恳，消除对方戒备心理和抵触情绪，争取其接纳。有一次，我们进村暗访，遇一卡车在路上卸水，师傅见我们的车过不去，却仍低头忙碌。我们索性下车向他了解当地供水保障情况，师傅开始对我们爱搭不理。我们诚恳攀谈 ：“大哥，我们就是来了解旱情和供水情况的，您的意见对我们很重要，能打扰您几分钟吗？ ”接着问家里饲养多少牲畜，一车水费用多少、
能用多久，气氛慢慢融洽后，师傅便向我们敞开心扉。
关联话题，拉近距离。 正式交谈前先以适当的话题拉近距离，让对方产生沟通意愿。如，看见环境整洁，可以与其聊聊卫生习惯；看见墙上奖状，可以夸其孩子争气学习好 ；看见猪牛肥壮，可以与其聊聊饲养技术。有时可向受访者求助帮忙，消除对方警惕和戒备 ；有时可从相似信息切入，缩短彼此心理距离。有一次，我们暗查脱贫户收入时遇到一位阿姨，她照看几个孙子不愿交流。我亲切搭讪 ：阿姨，您有七十了吗？她说七十多了。我马上接茬说，比我妈妈年龄大，但您精神更好，辛苦了大半辈子还帮子女带孩子，真了不起！
子女有没有经常回家看望您？这些话也许打动了老人，她终于和我们拉起家常。
主动适应
不摆架子，体现“土味”。暗访者要放下架子，主动适应受访者生活环境。不论老乡家庭条件好不好，都要礼貌地坐下来，体现“泥土味”、人情味，绝对不能下车拎茶杯、坐凳把灰吹、抽烟看牌子、食物往外推，让老乡觉得瞧不起人。有一次，遇到一老乡家翻修房子，我们走进临时搭建的窝棚，一下子坐到板凳上，用方言和老乡交谈，同事给老乡递上香烟，并给他们点上，老乡给我们递烟也迅速接过来当面抽上，老乡们打开话匣子，七嘴八舌地向我们介绍了村里的相关情况。
包容理解，尊重差异。受访者往往在说话方式、表达能力等方面存在差异，暗访者要保持耐心，即使对方表达难理
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解，甚至说话难听，也要尊重包容，让受访者感受到我们对他们的尊重，交流自然会变得顺畅。有一次，与一位 50 岁左右的老乡交谈，他语速很慢，每说完一段话都要停顿一会儿，我们以为他说完了，于是问其他话题，他又接着说上一个问题。了解他的表达习惯后，我们鼓励他慢慢讲，最终他给我们提供了不少有用信息。
有效沟通
精准提问，清晰表达。暗访沟通中提出的问题要准确具体，使沟通精准有效，切忌模棱两可兜圈子，让对方难以准确理解，不好回答。暗访脱贫户年收入情况时，如问老乡“今年收入怎么样”就比较宽泛，不如分成几方面依次询问。如“收获稻谷、玉米、大豆、马铃薯有多少”“猪、牛、羊卖了多少”，如此询问方便对方回答，效果会更好。
认真倾听，适时记录。暗访沟通中要认真倾听，不要急于表达自己的看法，必要时对受访者讲述的内容进行复述，表示没听错，鼓励对方继续表达。适时以微笑、眼神、点头和赞同的话语给予对方积极回应，达到心灵上的沟通，追求更佳暗访效果。沟通时要做好关键信息记录，在征得对方同
意的情况下，可用录音笔录音，这不仅有助于对方直观地感受到我们的重视，也有利于保存第一手资料。
跟踪追问
紧盯线索，追根问底。受访者回答内容不清楚时，要追问 ；有时为了深入了解原因，也要追问。有一次，暗访发现一农户遭遇严重困难，但未被纳入监测给予帮扶。我们到村办公室核查相关原因，村干部反馈说没有发现。为何没有发现？说是未及时走访排查。为何不及时走访排查？说是没有认真落实工作要求。为何不认真落实工作要求？说是对工作不够重视。这样就把没有落实工作的原因追问出来了。
捕捉信息，发现问题。暗访沟通中要集中注意力，紧跟受访者思路，搞清逻辑关系，捕捉关键信息，以发现新的问题线索。有一次，暗访农村饮水保障情况，部分村民反映因干旱存在用水困难。进一步走访后，有村民称可以找到水源解决缺水问题，但本村水源被邻村村民大量占用了，两村因此产生一些矛盾。我们深入走访调查后，到村办公室了解矛盾化解情况，并与乡镇领导在村办公室一起研判，明确工作要求，共同推进解决。
多方印证
多方询问，穿插核实。对沟通中发现的问题线索，要现场询问其他人员，或临时派人前往涉事地点穿插核实。有一次，暗访中某村民反映入股项目没有领到分红，原因是食用菌项目失败了 ；到项目企业了解情况，老板反映当年雪大低温导致食用菌被冻坏，企业因损失大、资金周转困难暂未分红 ；再到村办公室了解情况，村干部介绍的情况和企业反馈的基本一致，且表示正积极与企业协商解决分红问题，这样就把问题了解清楚了。
查阅资料，部门印证。对有疑问的信息要分析研判，并通过查阅资料、询问相关部门等加以核实。有一次，暗访了解到一个需当年 10 月底前完工的项目，但 6 月还未动工，村干部不清楚项目相关情况。我们分析可能存在资金不到位、建设用地未落实、项目批复后调项等原因。我们到镇里查阅资料得知，该项目立项批复、资金下达、实施方案批复均于 3 月前完成，但因不具备实施条件，正申请调项，问题根源是未充分调研论证，项目谋划不精准。
（作者单位 ：贵州省毕节市委办公室）