用心用情走好网上群众路线
◎文/ 刘仲华
习近平总书记提出“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑”，赋予了党的群众路线新的时代内涵。网民留言办理，群众的满意度是检验工作成效的试金石。武汉市政府办公厅把向留言网民反馈办理情况、征求其对办理结果是否满意作为必经步骤，从程序上倒逼各办理单位注重办理效果、看重群众评价，用心用情办好网民留言。
网民留言办理应坚持四个原则
依法依规。网民诉求合不合法、合不合理，我们作出的判断和结论是否站得住脚，得看法律法规上能否立得住。办理网民留言尤其要强化法治意识，坚持办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法。越是工作重要，越是事情紧急，越是矛盾突出，越要坚持依法依规办事。
实事求是。办理网民留言要始终以事实为依据，尊重事实，厘清事实，摸清群众期待，号准基层脉搏，敢于坚持原则，敢斗歪风邪气，绝不欺软怕硬，绝不感情用事。只有这样，才能经得起实践和时间的检验，才能赢得人民群众的信赖
和拥护。背离实事求是、弄虚作假只会疏远干部与群众的关系，损害党和政府的权威和形象。
以心交心。网民留言后，一盼有人管，二盼能解决，如果石沉大海、久无回音，必然失去耐心、心生怨气。要以百姓之心为心，收到留言后及时应答反馈，让群众知道“说了有人听、听了有人办”；要学会群众语言，与留言群众平等沟通、良性互动，晓之以理、动之以情，推动群众诉求得到妥善解决。
分类处置。 网民的诉求多元多样，需要分清诉求性质，掂量轻重缓急，分级分类处理。对投诉类留言查明事实、立行立改，对求助类留言迅速响应、协调解决，对咨询类留言宣讲政策、介绍情况，对建言类留言认真研究、积极采纳，对感谢类留言表明态度、再接再厉。近年来，针对网民反映的重症慢病患者购药难、网购电动自行车上牌难等问题，我们督促相关部门优化工作流程、推出便民措施，使问题得到有效解决。其中，“非接触办”破解公积金异地提取难的做法入选人民网“领导留言板”案例实录精选。
办好网民留言的四个着力点
建章立制。 根据国务院办公厅督查室、省
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